Taller Gestión de Cobranzas Telefónicas 15 hs.
18-11-2016
Taller Gestión de Cobranzas Telefónicas 15 hs.
Dirigido a
Gestores, Operadores, Cobradores o Ejecutivos de Cobranzas que contactan directamente con deudores morosos por vía telefónica.
Contenido
Este taller contiene herramientas sencillas y eficaces para facilitar la gestión de cobranza telefónica. Brinda herramientas para tratar de llegar a un acuerdo, obtener resultados positivos y en general afianzar la gestión de cobranza telefónica con las mejores prácticas de comunicación.
Focaliza en que los participantes desarrollen las habilidades de negociación y persuasión indispensables para lograr una cobranza telefónica efectiva. Brinda al participante conceptos, estrategias y técnicas claves para un contacto de cobranzas eficaz, y provee una variedad de herramientas para cobrar más y mejor a deudores morosos. Ayuda a manejar las emociones y las conversaciones difíciles, a negociar acuerdos efectivos, a negar con diplomacia propuestas no convenientes y en general implementar herramientas para inducir al deudor a asumir y pagar la cuenta.
Es util tanto para gestores de cobranzas con mucha o poca experiencia. Para aquellos con poca experiencia brinda las mejores prácticas para implementar en su gestión de cobranza, y para aquellos con experiencia les sirve para contrastar sus técnicas actuales con las técnicas recomendadas y de esa manera afianzar su gestión.
Este taller se destaca por dos metodologías de aprendizajes:
Escucha de audios
Los casos prácticos de este taller consisten en escuchar audios reales que la empresa cliente provee a Sunergos. Estos audios son analizados en Sunergos y luego las voces son alteradas para presentarlos durante el taller como casos prácticos a ser analizados por los participantes. Los participantes nos suelen informar que valoran mucho los audios como medio de aprendizaje. Sunergos debe recibirlos con 3 semanas de anticipación para prepararlos para el taller. Consideramos la escucha de audios como la manera más práctica para retener conceptos del taller.
Trabajo Práctico
Los participantes realizan un trabajo práctico fuera del taller para experimentar los conceptos desarrollados. Este trabajo práctico enriquece el aprendizaje y motiva a los participantes a integrar lo aprendido a la vida real. Para hacerlo, se deja un espacio de varios días antes de la última sesión para que los participantes se observen aplicando las herramientas del taller en la vida real y luego informan por correo electrónico al Instructor como les fue experimentando las herramientas y los resultados que obtuvieron. El informe de la práctica provee una oportunidad de conexión directa, confidencial y a distancia con el Instructor del taller.
Programa del taller
Asertividad, sentido de urgencia y administración del tiempo
El gestor aprende a solicitar pagos con firmeza, asertividad, positivismo y con convicción de lo que está haciendo. Aprende a transmitir al deudor un sentido de urgencia que le hagan sentir que está en falta y que le conviene pagar lo antes posible.
Pasos de la gestión telefónica
Abarca las mejores prácticas desde el saludo inicial para abordar al deudor moroso hasta la fase final de llegar a un acuerdo. Se aprende como prepararse para hacer una llamada eficaz, como hacer un buen comienzo de la conversación, solicitar el pago con firmeza, como exponer argumentos y lidiar con excusas.
Persuasión y negociación
Se aprende como presentar planteamientos persuasivos para pedir un pago, a mantener un clima cordial, a negar con diplomacia planteamientos inapropiados, a manejar situaciones difíciles, responder profesionalmente a todas las objeciones y excusas que puede poner el deudor para no pagar, y en general, técnicas para convencer al deudor.
Habilidades de comunicación: escucha activa y preguntas eficaces
Las habilidades de comunicación constituyen el vehículo para persuadir y negociar acuerdos de pago. Se aprende a mantener una conversación organizada, clara y con confianza, a escuchar con atención, a hacer preguntas claves para sacar información al deudor, a utilizar el tono de voz adecuado y evitar las barreras para una buena comunicación.
Casos prácticos a través de análisis de audios
Ayudan a los participantes a aprender de aciertos y errores propios y ajenos, a autoevaluarse, identificar puntos de mejora y animarse a emprender un proceso de mejora. Son eficaces para hacer reflexionar al Gestor y munirse de ideas alternativas de acción ante los diferentes ejemplos de los audios.
Estilos de Personalidad
La personalidad del gestor y el deudor afectan la tónica de la conversación. En este segmento el participante conoce mejor su propia personalidad y su impacto en las conversaciones, lo cual es útil también para catalogar las personalidades de los deudores. Se aprende a operar desde el estilo de personalidad del deudor y teniendo en cuenta la personalidad propia.
Creencias limitantes en la gestión de cobranzas
El participante es invitado a descubrir y deshacer paradigmas que no le permiten aplicar con eficacia las herramientas del taller. Estos paradigmas son inconscientes y a través del taller se los vuelve conscientes para poder sustituirlos por creencias o paradigmas más útiles.
En 15 horas los participantes aprenden a
ü Aplicar técnicas y herramientas de cobranzas de eficacia comprobada.
ü Evitar los errores más comunes en una conversación de cobranza.
ü Reconocer y aplicar técnicas de manejo de objeciones y excusas típicas.
ü Desarrollar la capacidad de captar información clave del deudor moroso.
ü Comunicarse de forma clara, comprensible y precisa con el deudor.
ü Mantener una actitud asertiva durante el contacto de cobranza.
ü Identificar y aplicar recursos para motivar e incentivar pagos pendientes.
ü Valorar la adaptación a distintos tipos de personalidades de deudores.
ü Realizar preguntas eficaces en la negociación.
ü Técnicas de comunicación que permitan entender rápido la situación.
ü Identificar los factores que afectan negativamente al proceso de cobranza.
ü Cerrar exitosamente una negociación con el deudor.
Algunos comentarios de Participantes al final de este taller :
P Este taller ha significado mucho para mí, no solo como gestora sino que también en lo personal, de tratar de manejar mis emociones, de analizar cada situación antes de reaccionar y aprende a callar y escuchar el punto de vista del otro, luego seguir sin ofuscarme.
P De mucha ayuda en general para una cobranza más eficaz.
P La forma práctica de enseñar del instructor ayudo a captar el mensaje, las herramientas, la enseñanza que se pretende hacernos llegar. Bastante practico para tanto el ambiente laboral como personal.
P Me ayudo a cambiar muchas cosas en mi forma de encarar una negociación, ya he dado muchos talleres de negociaciones pero no me sirvieron tanto como este.
P Es bastante práctico y nos va ayudar bastante. Fácil de entender, nos da un panorama diferente para realizar el trabajo.
P He aprendido mucho (es mi primer taller – no era gestora) aprendí mucho con el taller.
P Absolutamente todo lo dicho se aplica con nuestra gestión diaria, son casos reales, dan ejemplos reales.
P Me ha enseñado a escucharme por medio de otros audios, como yo normalmente gestiono, y gracias a eso evaluarme y trabajar en eso.
P Me ayudo mucho, hace poco que estoy como gestora y aprendí mucho en este taller, cosas que no me enseñaron.
P Me pareció muy apropiado para el trabajo que realizo, al ser practico pude notar los cambios que necesito realizar en mi tarea diaria. Me ayudo a conocer las herramientas que necesito para realizar mejor mi trabajo.
P Me encanta cuando nos dan herramientas específicas para cada situación.
Herramientas útiles, eficaces lo que he aprendido, fácil de llevar a la práctica.
P Útil para una buena negociación, obtener el objetivo.
ü Me gusto. Es muy dinámico.
P Aprendí a callar y escuchar para reflexionar.
P Me ha hecho ver mis errores y en base a eso poder corregirme.
P Me hizo conocer mi tiempo de comunicación y aprender que no debo tomar personal cada llamada.
P Me hizo entender que a veces estoy en automático; debo prestar atención cuando llamo, saber decir que no, y separar mis sentimientos cuando gestiono.
P Aprendi que debo manejar mis emociones.
Metodología
Es un taller muy dinámico y práctico, durante el cual se analizan audios de gestiones de cobranzas reales y además los participantes reciben la tarea de observarse mientras en la vida real implementan las herramientas e informan sus experiencias al Instructor por correo electrónico. Esto permite estar en contacto directo a distancia y recibir asesoramiento puntual del Instructor.
