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Como mejorar la atención a clientes


Artículo escrito por Guido R. Britez Balzarini contacto@sunergos.com.py

Cuando una organización quiere introducir mejoras en la atención a sus clientes, lo primero que suele hacer es capacitar a su personal para que tengan la actitud correcta ante clientes. A mi criterio, esto es muy loable, pero no debe ser lo primero.

Pienso que la capacitación es el último paso para introducir mejoras en la atención a clientes y que otros aspectos deben ser atendidos antes. Me refiero a los siguientes puntos:

1. Procesos: Hay que revisar y asegurar que los procesos administrativos relacionados a la atención a clientes, sean “amistosos” con el cliente. Los procesos burocráticos no ayudan a atender bien al cliente. Si se trabaja la actitud de los empleados a través de capacitaciones, pero los procesos siguen burocráticos, la sonrisa del empleado no ganará al cliente.

2. Equipos de Apoyo: Si las personas de contacto con el cliente no tienen equipos eficientes y rápidos para dar información precisa y oportuna, la buena predisposición del personal de contacto no será valorada. Estos equipos son computadoras, software o centrales telefónicas.

3. Conocimiento del Producto/Servicio: No se puede atender clientes, menos vender, sin conocer detalles importantes de como funciona un producto o servicio. Es más, se puede cometer errores al aconsejar mal a clientes sobre como se va a solucionar algo que no se comprende a cabalidad.

4. Liderazgo: Liderazgo significa tener la capacidad de influir en las personas, algo esperado en todo Gerente o Supervisor. Sin embargo, si los Supervisores del personal de contacto con el cliente no tienen influencia o liderazgo en sus Colaboradores, tampoco se conseguirá mejorar la atención a clientes. Y aquí entramos en una cadena de causas-efectos que se prolonga hasta la alta gerencia, cuyo estilo de liderazgo afecta lo que sucede en los niveles que contactan con el cliente, algo que muy pocos gerentes quieren reconocer. En un ambiente de mal trato, desmotivación o al estilo “dejalo ser”, la buena atención a clientes no puede florecer. La calidad de atención al cliente externo es un reflejo de la calidad de atención al cliente interno.

En varios casos capacité a empleados cuyos Jefes nunca siquiera le habian hablado de la necesidad de una buena atención. En muchos casos los mismos Jefes no brindan el ejemplo que deben proveer. Conozco el caso de un Jefe que no le molestaba que sus clientes esperen en la lluvia para ser atendidos. Una vez capacité a Cajeros de un banco que al inicio de un taller de atención a clientes me dijeron “¿Que es lo que nosotros, Cajeros, podemos hacer por la atención a clientes?”

El liderazgo de los Jefes es crítico porque son ellos los que tienen la “autoridad formal” para controlar que lo aprendido en el aula de capacitación se utilice en la vida real y para que actuen como promotores del cambio que se quiere lograr.

En sintesis, solo si los cuatro puntos mencionados arriba son atendidos, el terreno estaría fértil para brindar las capacitaciones necesarias para atender bien a clientes. De lo contrario, creo que se estaría haciendo un uso ineficiente de los recursos de la organización.

Guido R. Britez Balzarini

Socio Gerente de Sunergos. Especialista en Desarrollo de Recursos Humanos y Organizaciones en las áreas de liderazgo, coaching, crecimiento personal, inteligencia emocional, PNL, administracion del tiempo, presentacion y capacitación de capacitadores.